Особливості професійного спілкування страхових агентів

На сучасному єтапі розвитку страхування в Україні проблема підготовки спецілістів зі страхування, а особливо підготовка їх до професійного спілкування набуває особливої ваги.

В умовах формування сучасного цивілізованого страхового ринку іде накопичення складних проблем у сфері розуміння, сприйняття, пізнання людьми (страхувальниками) страхування як необхідної соціально-економічної категорії. Тому сьогодні спеціалістам зі страхування , а особливо страховим агентам, неможливо позитивно впливати на страхувальників і отримувати позитивний результат їх взаємодії, використовуючи рутинні методи у професійному спілкуванні. Сьогодні потрібно осягнути всю багатогранність професії страховщика, навчатися новим підходам і оволодівати всіма структурними компонентами професійної діяльності, а саме: конструктивними, гностичними, організаторськими, комунікативними. Структура професійного спілкування страхового агента створюється завдяки взаємодії трьох основних компонентів: комунікативного, перцептивного й інтеракційного.

Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному компоненті професійного спілкування страхового агента - комунікативному, який забезпечує функціонування механізму передачі – прийому інформації від агента до страхувальника.

Щоб в повній мірі зрозуміти його треба проаналізувати коло обов`язків страхового агента, потрібно розглянути ці обов`язки. Вони прописані у Міжнародній стандартній класифікації занять (МСКЗ-88) де нараховується шість головних пунктів, а саме: отримання інформації про матеріальне становище клієнта, ведення переговорів про умови договору страхування, обговорення (при необхідності) умов перестрахування, консультування клієнтів, виконання споріднених по змісту обов'язків і керівництво іншими працівниками. Але посадові обов'язки страхового агента в нашій країні, з точки зору функцій що покладаються на нього, набагато ширші і різносторонніші, а саме: професійно-технічні (виконавські); пізнавально-аналітичні; комунікативні; регулючі.

Функції, які повинен виконувати страховий агент: Професійно-технічні - Обслуговує фізичних та юридичних осіб, які представляють установи, організації та підприємства різних форм власності - Здійснює операції по підготовці і підписанню договорів майнового та особистого страхування - Супроводжує договори страхування - Оформляє договори страхування - Здійснює прийом страхових внесків - Оформляє необхідну документацію своєчасно і відповідно до встановлених норм - Веде облік - Забезпечує збереження документів що пов’язані з договорами страхування Пізнавально-аналітичні - Вивчає регіональні умови і попит на певні страхові послуги - Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів - Визначає критерії і ступінь ризику при підписанні договору страхування - Досліджує нові види страхових послуг - Проводить роботу по виявленню і обліку потенційних страхувальників - Веде спостереження в процесі роботи з клієнтами - Оцінює особливості сприйняття, пам’яті, уваги, мотивацію поведінки клієнтів - Визначає причини розірвання страхових договорів Комунікативні - Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з метою заключення або перезаключення договорів - Надає допомогу клієнтам в отриманні вичерпної інформації про умови срахування - Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на надання страхових послуг - Підтримує звязок з фізичними і юридичними особами які вступили в договірні відносини - Забезпечує взаєморозуміння з клієнтом при укладенні договору на страхові послуги - Здійснює взаємодію з іншими страховими агентами Регулюючі - Регулює відносини між страхувальниками і страховщиками - Дає оцінку вартості об’єктів страхування - Забезпечує виконання договорів страхування - Здійснює оцінку збитку внаслідок страхової події - Визначає розмір збитку з урахуваням критерїв та ступеню ризику - Розглядає скарги від клієнтів та їх притензії з приводу спірних питань по начисленню та уплаті страхових внесків та виплат страхових відшкодувань - Забезпечуе правильність нарахування страхових внсків та оформлення документів - Вживає заходіи щодо попередження та усунення порушень страхових договорів.

Така кількість обов'язків страхового агента викликана перш за все своєрідним ставленням страхувальників до страхування, існуючою страховою психологією (в основному негативною) в супільстві та утвердженням сьогодні в Україні інституту страхування як невід'ємної частини економіки. Саме страховий агент сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги, саме він може оцінити і визначити рівень потреби в страховому захисті різних верств населення, а тому перелік його абов'язків є широкий і різносторонній.

Ефективність професійної діяльності страхового агента складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння, а це : уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а саме: - проявляти щиру зацікавленість до других людей; - посміхатись; - пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові; - бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе; - вести розмову про те , що цікавить співрозмовника; - давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.

Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування страхового агента – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.

На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.

В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування. На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин. На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і визначаються спільні розходження.

На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного, визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до одного.

Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної сумісності учасників процесу спілкування.

Третій компонент професійного спілкування – інтерактивний. Він заключається в організації взаємодії між агентом і стахувальником, тобто в обміні між ними знаннями, ідеями та конкретними діями, що направлені на досягнення спільної цілі (позитивна взаємодія) – страховий захист.

Таким чином, страхові агенти повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це – темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно “налаштуватись” на нього.

Велике значення для комунікативних умінь страхового агента мають не тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерагати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести - це джерело інформації про людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний” зворотній зв’язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків , відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта - є одним із головних професійних завдань страхового агента. Жести клієнтів можна розділити на такі групи: 1. Жести відвертості; 2. Жести оборони; 3. Жести оцінки; 4. Жести підозри і скритності; 5. Жести зверхності; 6. Жести готовності; 7. Жести фрустації; 8. Жести довіри; 9. Жести авторитарності; 10. Жести нервозності; 11. Жести самоконтролю; 12. Жести скуки. Стає зрозумілим, що уміння правильно зрозуміти та оцінити ті чи інші невербальні сигнали клієнтів є дуже важливим компонентом для успішної роботи страхового агента. Слід також знати і пам’ятати, що на ефективність процесу спілкування впливає також і віддаль на якій знаходяться особи, що ведуть переговори. При цьому близькість або віддаленість партнерів один від одного є суб’єктивним просторовим критерієм їх емоційного ставлення один до одного. Психологи визначили деякі середньо-допустимі віддалі міжособистісного спілкування, які необхідно знати всім, а тим більше страховим агентам при роботі з клієнтами. а) інтимне спілкування - до 0,5 м; б) міжособистісне - 0,5 –1,2 м; в) соціальне - 1,2 – 3,7 м; г) публічне спілкування – більше 3,7 м. Знаючи це, треба завжди пам’ятати, що ділове спілкування відбувається, як правило, на міжособистісній віддалі, тому входження в інтимний простір або в соціальний може створити певний психологічний дискомфорт і безрезультатно завершити розпочатий контакт.

Страховим агентам важливо навчитися оцінювати і уміти аналізувати позу в якій перебуває його клієнт під час переговорів. Дуже розкута і вільна поза говорить про те, що співрозмовник не сприймає діалог як серйозну розмову, і навпаки, клієнт який тримається дуже жорстоко і напружено – ознака його закритості і не бажання приймати інформацію та приймати позитивне рішення.

Страхові агенти мають також розумітися і в тому, що на ефективність переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію; незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей, які сидять за столом по його вуглах , тому і розмова в такій позиції буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один одного , але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу, тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних, взаємовигідних рішень.

Страхові агенти у своїй діяльності повинні мати знання і навики при наявності зорового контакту із співрозмовником. Очі клієнта при спілкуванні є важливим джерелом інформації про самого себе. Сьогодні існує теорія нейро-лінгвістичного програмування, яка виділяє декілька зон зрачків очей, аналізуючи і спостерігаючи за якими можна визначити слідуючі внутрішні стани співрозмовника.

- Погляд вверх і вправо – співрозмовник намагається уявити собі те, чого не бачив у реальному житті; - Погляд вверх і наліво – згадує побачені образи; - Погляд по горизонталі вправо - намагається створити фрази яких раніше не чув; - Погляд по горизонталі вліво – згадує слова і звуки які раніше чув сам; - Погляд вниз і вправо – згадує пережиті почуття; - Погляд вниз і вліво – внутрішній діалог, характерний для прийняття рішення; - Коли очі закриті, то клієнт ,як правило, згадує смаки і запахи.

Кожний агент із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей. Для цього страховим агентам потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом психолога. Слід відмітити і те, що сьогодні в науковому плані дуже мало розроблена і вивчена проблема професійного спілкування для страховщиків, не розкриті всі питання щодо теоретико-методичних основ підготовки майбутніх спеціалістів зі страхування по формуванню у них умінь професійного спілкування. Це є сьогодні актуальні питання для науковців, це питання перспективи і, переконана, вини обов`язково знайдуть своє вирішення. А сьогодні уже, мабуть, мало хто виявить сумнів у тому, що самі прості знання які перераховані вище, дають можливість озброїтись страховим агентам для своєї успішної роботи і допомже їм уникати помилок у повсякденній роботі з клієнтами.

Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота страхового агента вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм можливість стати “суперагентами” і формувати позитивну страхову психологію у суспільстві.

Література 1. Деревицкий А. Курс агентуры для коммерсанта. – М.: «КСП+», 2000. 2. Муравейник В., Малый В. Бизнес-дипломатия.- Днепропетровск.,2001. 3. Большаков А., Менеджмент: стратегия успеха., - Санкт-Петербург., издат. дом Литература, 2001.

4. Ходаков А. Психология успешных продаж. – Санкт-Петербург., Питер, 2001. 5. Сухоруков М., Сухорукова М. Элементы професионального общения в работе страхового агента // Страховое дело.-№1, 2001- с.59 6. Мелякова М. Агент- это не профессия, это стиль жизни .// Страховое ревю.№ 11.-2000-с.37 7. Ушанова Т. С клиентами надо дружить // Страховое дело.- №4-2000-с.60