Етикет

Чи бесіда передача повідомлень по телефоні є самими розповсюдженими формами комунікацій; їхній відрізняє безпосередній контакт і велика розмаїтість способів спілкування, що дозволяє без праці сполучити ділову (формальну) і особисту (неформальну) частини всякого повідомлення.

Ефективність усної комунікації залежить від ряду факторів, у число яких входять, зокрема:

підбор слів;

стиль спілкування;

«сигнали підтримки».

Вступаючи в контакт із підлеглими необхідно стежити за своєю мовою, тому що від того, як говорить керівник залежить, те наскільки точно його будуть розуміти підлеглі. Правильний і літературний стиль мови викликає повага і привертає увагу до що говорить і до теми бесіди.

Поза залежністю від того, з ким має бути зустрічатися, керівник завжди повинний:

уміти пояснити, що він має через, якщо він з якихось причин почуває, що його не розуміють;

контролювати своє спілкування з підлеглими, ретельно підбираючи слова;

намагатися зробити свою мову по можливості ясної і певн;

Часто ми не звертаємо увагу на те, як ми говоримо. На питання, зв'язані з вибором стилю мови, якоюсь мірою дасть відповідь вивчення стилю розмови. Дослідження в цій області показали, що існує три основних стилі ведення розмови.

Перший стиль - людин може розмовляти, як «батько» з дитиною.

Другий стиль - «дитина» звертається до «батька» за підтримкою. Звичайно, це не виходить, що людина говорить по-детски, але відносини, що зв'язують його з тим, про що і кому він говорить, нагадують відносини «батька» і «дитини».

І, нарешті, третій стиль – стиль «дорослого», що коли говорить не виражає своє відношення до того, що він говорить, і очікує від співрозмовника того ж емоційно нейтральної відповіді. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.90-95; Шмидт Р., Мистецтво спілкування., М., 1992 р., с.6-30]

Ці три стилі ведення розмови умовно можна позначити трьома пересічними окружностями. Протягом декількох хвилин той самий людина може використовувати в спілкуванні всі три стилі. Якщо співрозмовник почуває стиль і відповідає згідно цьому, така комунікація називається рівнобіжної. Рівнобіжне використання стилів дозволяє домогтися найбільшої ефективності під час бесіди і мобілізувати сили підлеглих.

Люди не тільки слухають, що їм говорять, але й уважно стежать за жестами, якими супроводжується мова. Звичайно, багато про що розповість вираження обличчя, але положення нашого тіла усе-таки важливіше.

Керівник повинний стежити, щоб його слова «не розходилися» з жестами. Звичайно, іноді складно справитися із собою, але краще пояснити це своїм підлеглим, чим збивати їх з користі дивним поводженням і плутаною мовою.

Більшість людей знайомі з теорією мови телодвижений, зв'язаних з підсвідомістю. Є ситуації, у яких і керівник, і підлеглий почувають себе ніяково, і часто єдиним засобом, здатним зняти напруга, є саме доречний жест. Гарним прикладом такої ситуації є співбесіда при прийомі на роботу. Якщо менеджер сидить за столом, це зайвий раз підкреслює його положення і влада в організації, але його співрозмовник буде почувати себе напружено і неприродно. Тому менеджеру краще сісти поруч з ним і протягом усієї розмови уникати положень, що можуть поставити візитера «у тупик».

На нарадах своєрідним «барометром напруженості» можуть стати люди, що сидять осторонь від усіх, що закладають руки за голову (підсвідоме вираження агресивності) чи постійно пригладжують волосс (жест незгоди). Керівнику потрібно сидіти прямо і намагатися установити стійкий зоровий контакт із всіма учасниками наради. Якщо людина відводить чи ока не відривається погляд від своїх паперів, це говорить про те, що він почуває себе не дуже чи затишно не зовсім упевнений у собі.

Знання мови телодвижений допомагає також керівнику під час спілкування, тому що уміння розуміти мова жестів допомагає уловлювати зміну настрою співрозмовника і вчасно згладжувати назріваючі чи конфлікти доречною фразою привернути увагу до теми розмови.

Постараюся перелічити основні жести, що видають настрій співрозмовника:

Знаки схвалення дій партнера:

оживлений, зацікавлений погляд, розкутість пози (партнер як би подається назустріч співрозмовнику, розстібаючи піджак, ледве нахиливши голову);

розкриті і розгорнуті убік співрозмовника долоні рук. Мимовільні ледве помітні кивки головою, легеня дотик до чи руки плечу партнера, що супроводжує схвальну репліку;

теплий поважний тон мови.

Оцінні жести і пози:

замислене (міркування) вираження обличчя, що супроводжується характерним положенням долоні в щоки (свідчить про те, що співрозмовника щось зацікавило, залишається з'ясувати, що ж спонукало його зосередитися на якійсь проблемі);

партнер свідомо відводить очі від співрозмовника. Це жест чи досади невдоволення. Партнер боїться бути викритим у своїх сумнівах;

покусування дужки чи оправи протирання стекол окулярів. (Це як би «тайм-аут» співрозмовника для аналізу чи ідей пропозицій).

Жести і пози захисту:

холодний, ледве прищулений погляд, штучна посмішка. (Це говорить, що співрозмовник на межі і, якщо не прийняти визначених мір, що знижують напруженість, може відбутися зрив);

руки схрещені на груди, з пальцями, як би впившимися в біцепси. (Це свідчить про неприйняття партнером вашої позиції по обговорюваному питанню. Він готовий ринутися в бій і з працею стримує себе, щоб не переривати вас);

підняті плечі й опущена голова. (Супроводжується малюванням на листі папера). Вона може говорити про те, що ваш співрозмовник скривджений, ображений вашими словам. [Венедиктова В.И., Ділова репутація: особистість, культура, етика, імідж ділової людини., М.,1996 р., с.148-150]

Хоче того чи керівник ні, підлеглі завжди будуть стежити за його жестами. Тому всім керівникам потрібно внимательней стежити за своїми невербальними реакціями, не тільки для того, щоб правильно користатися мовою телодвижений, але і щоб краще зрозуміти зміст пози і жесту кожного зі своїх співробітників. [Давид Робинсон, Доможися від людей найкращого., М., 1994 р., с.97-101]

Якщо ви хочете домогтися максимальних результатів від зустрічі необхідно вміти почувати ситуацію і керувати процесом спілкування. Якщо ви вмієте:

Організувати спілкування.

Аналізувати мети і задачі процесу спілкування, його предмет і привід.

Володієте навичками і прийомами ділового спілкування, знаєте і використовувати його тактику і стратегію.

Знаєте мовний етикет і вміти їм користатися.

Умієте вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, суперечку, полеміку, дискусію, ділову нараду і т.д.

Маєте навички доводити, спростовувати, критикувати, переконувати, досягати угод, компромісів, робити оцінки, пропозиції.

Володієте технікою мови, риторичними фігурами і прийомами, уміти правильно будувати мова й інші публічні виступи.

Знаєте службовий етикет і вміти його використовувати.

Умієте за допомогою слова здійснювати психотерапію спілкування, знижувати стрес і недовіра співрозмовника, коректувати його оцінки, поводження і відносини до подій і заяв.